贯彻落实市创文办关于开展创建系列主题活动的部署，实现市委、市政府提出的文明创建目标，进一步提高窗口工作人员的整体素质和服务水平，发挥政务窗口行业在引领社会文明风尚中的作用，市政管办决定在全市公共服务窗口开展“微笑服务 文明之窗”主题实践活动，特制定如下方案：
    一、指导思想
   全面贯彻中央、省、揭阳市和我市的部署，以加强宣传教育、弘扬文明风尚伟重点，以培育和践行社会主义核心价值观为根本任务，以开展“微笑服务 文明之窗”活动为契机，在全市政务服务机构服务窗口深入开展文明礼仪宣传教育实践活动，组织政务窗口单位进一步优化办事流程，提升服务质量，提高市民对政务窗口行业的满意度。
    二、活动对象
    市政务服务中心、各镇级公共服务中心、各村（居）公共服务站的办事窗口及窗口工作人员
    三、活动主要内容
开展文明礼仪宣传教育活动，使窗口服务队伍在增强文明礼仪意识、增长文明礼仪知识、遵守文明礼仪规范等方面有明显变化；组织窗口人员开展微笑服务，进一步改进工作作风，增强窗口行业文明服务水平；组织政务窗口行业全面提升服务质量，创建文明之窗。
    四、活动安排
    第一阶段：2017年7月-8月
    开展窗口文明礼仪教育。主要通过宣传专栏、LED屏、办事大厅网站、公众号等多种途径和手段，对“微笑服务 文明之窗”主题实践活动进行大力宣传，开展知识竞赛、文明礼仪规范修订等活动进行大力宣传，开展知识竞赛、文明礼仪规范修订等活动，全方位开展文明礼仪宣传教育，努力提高教育的覆盖面和实效性，掀起宣传文明礼仪活动的热潮，营造浓厚的文明礼仪宣传教育氛围。各级公共服务窗口人员培训课程设置都要增加窗口文明礼仪的内容，重点学习《中华人民共和国公务员法》、《国家公务员行为规范》、《公务员礼仪》等，以及本单位、本行业的文明行为规范，广泛宣传、普及文明礼仪知识。
    第二阶段：2017年8月-10月
    深入开展微笑服务文明礼仪实践。不断提高个人修养，围绕礼貌、礼仪、礼节和科学、文明、健康的基本准则，加强道德实践，热情服务，耐心解答，杜绝“门男进、脸难看、事难办”等的不文明行为和态度冷漠、说话生硬、办事效率低等现象。组织倡导各窗口单位的干部职工将微笑渗透到工作和服务的每一个环节，时刻以自己的微笑言行感染身边的工作伙伴和办事群众，坚持使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字礼貌用语，以积极健康的心态，昂扬向上的精神风貌努力构建和谐工作氛围。
    第三阶段：2017年10月-12月
    落实五个提升，创建文明之窗。
   （一）提升服务环境。服务窗口要悬挂标准化文明用语、服务忌语和窗口工作人员服务准则；完善各级办证大厅便民设施，有条件的配置网上自助终端机、扫描仪、办事指南、纸笔和饮用水等设备，标识清晰、方便使用，努力为群众营造一个温馨规范、有捷有序的办事环境；构建文明服务环境，队服务大厅实行区域卫生的包干，在公共办公区域设置明显的禁烟标识，加强文明劝导，对乱插队、乱扔垃圾等不文明行为进行及时制止，倡导文明办事。
   （二）提升服务形象。遵守公务人员仪表风纪的有关规定，
做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整、姿态良好；做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人；积极培养严谨务实、雷厉风行、清正廉洁的优良作风；要脚踏实地、爱岗敬业、乐于奉献，树立窗口服务队伍新风尚。
   （三）提升服务效率。办事窗口坚决落实首问责任制、一次性告知制、服务承诺制和限时办结等制度；进一步打破部门间的信息藩篱，连接信息孤岛，优化办理流程，提供协作程度，使项目更加精简，流程更加合理、高效；加强对窗口工作人员业务培训，熟练掌握信息化服务手段，熟悉事项办理流程，努力提高为人民服务的能力。
   （四）提升服务标准。在各级政务服务机构大力推行窗口标准化服务，对纳入中心集中办理的事项，实行“一窗口对外、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”服务模式，办事窗口必须公开收费项目、收费标准、办事流程等，确保政务服务标准化。
   （五）提升服务内容。各单位要结合各自工作特点，广泛开展志愿者活动，拓展提升政务服务的内容和方式，通过整合各窗口行政服务资源成立志愿者服务队，深入基层、深入群众，为服务对象提供特殊事项预约办理、上门办理等服务，变窗口服务的“请进来”为“走出去”，让一些有困难的群众“足不出户也能办成事”。
    五、工作要求
   （一）高度重视。开展“微笑服务，文明之窗”主题实践活动，是进一步转变工作作风、提高服务质量、树立窗口形象的重要手段，也是加强窗口单位精神文明建设的要求。各级公共窗口单位要高度重视，加强邻导，精心组织，结合各自工作特点制定有效措施，确保活动顺利开展。
   （二）广泛宣传。活动期间，我市各级政务服务机构通过电子屏、微信、宣传栏等制作微笑服务宣传标语，营造微笑服务环境，提醒工作人员时刻保持微笑服务，创建文明之窗。
   （三）务求实效。各窗口单位和全体干部职工，要充分发挥积极性和主动性，把实践活动与岗位工作紧密结合起来，真抓实干，不走过场，务求实效，切实保证微笑服务活动体现在行动上，落实在工作中，真正树立起我市政务服务窗口良好形象。
   （四）落实责任。各窗口单位要对照标准和活动要求，结合各自实际，认真抓好落实。市政管要加强督导，及时检查指导。通过开展实践活动，进一步提高文明服务水平，促进我市政务服务工作上新台阶。  为贯彻落实市创文办关于开展创建系列主题活动的部署，实现市委、市政府提出的文明创建目标，进一步提高窗口工作人员的整体素质和服务水平，发挥政务窗口行业在引领社会文明风尚中的作用，市政管办决定在全市公共服务窗口开展“微笑服务 文明之窗”主题实践活动，特制定如下方案：
    一、指导思想
   全面贯彻中央、省、揭阳市和我市的部署，以加强宣传教育、弘扬文明风尚伟重点，以培育和践行社会主义核心价值观为根本任务，以开展“微笑服务 文明之窗”活动为契机，在全市政务服务机构服务窗口深入开展文明礼仪宣传教育实践活动，组织政务窗口单位进一步优化办事流程，提升服务质量，提高市民对政务窗口行业的满意度。
    二、活动对象
    市政务服务中心、各镇级公共服务中心、各村（居）公共服务站的办事窗口及窗口工作人员
    三、活动主要内容
开展文明礼仪宣传教育活动，使窗口服务队伍在增强文明礼仪意识、增长文明礼仪知识、遵守文明礼仪规范等方面有明显变化；组织窗口人员开展微笑服务，进一步改进工作作风，增强窗口行业文明服务水平；组织政务窗口行业全面提升服务质量，创建文明之窗。
    四、活动安排
    第一阶段：2017年7月-8月
    开展窗口文明礼仪教育。主要通过宣传专栏、LED屏、办事大厅网站、公众号等多种途径和手段，对“微笑服务 文明之窗”主题实践活动进行大力宣传，开展知识竞赛、文明礼仪规范修订等活动进行大力宣传，开展知识竞赛、文明礼仪规范修订等活动，全方位开展文明礼仪宣传教育，努力提高教育的覆盖面和实效性，掀起宣传文明礼仪活动的热潮，营造浓厚的文明礼仪宣传教育氛围。各级公共服务窗口人员培训课程设置都要增加窗口文明礼仪的内容，重点学习《中华人民共和国公务员法》、《国家公务员行为规范》、《公务员礼仪》等，以及本单位、本行业的文明行为规范，广泛宣传、普及文明礼仪知识。
    第二阶段：2017年8月-10月
    深入开展微笑服务文明礼仪实践。不断提高个人修养，围绕礼貌、礼仪、礼节和科学、文明、健康的基本准则，加强道德实践，热情服务，耐心解答，杜绝“门男进、脸难看、事难办”等的不文明行为和态度冷漠、说话生硬、办事效率低等现象。组织倡导各窗口单位的干部职工将微笑渗透到工作和服务的每一个环节，时刻以自己的微笑言行感染身边的工作伙伴和办事群众，坚持使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字礼貌用语，以积极健康的心态，昂扬向上的精神风貌努力构建和谐工作氛围。
    第三阶段：2017年10月-12月
    落实五个提升，创建文明之窗。
   （一）提升服务环境。服务窗口要悬挂标准化文明用语、服务忌语和窗口工作人员服务准则；完善各级办证大厅便民设施，有条件的配置网上自助终端机、扫描仪、办事指南、纸笔和饮用水等设备，标识清晰、方便使用，努力为群众营造一个温馨规范、有捷有序的办事环境；构建文明服务环境，队服务大厅实行区域卫生的包干，在公共办公区域设置明显的禁烟标识，加强文明劝导，对乱插队、乱扔垃圾等不文明行为进行及时制止，倡导文明办事。
   （二）提升服务形象。遵守公务人员仪表风纪的有关规定，
做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整、姿态良好；做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人；积极培养严谨务实、雷厉风行、清正廉洁的优良作风；要脚踏实地、爱岗敬业、乐于奉献，树立窗口服务队伍新风尚。
   （三）提升服务效率。办事窗口坚决落实首问责任制、一次性告知制、服务承诺制和限时办结等制度；进一步打破部门间的信息藩篱，连接信息孤岛，优化办理流程，提供协作程度，使项目更加精简，流程更加合理、高效；加强对窗口工作人员业务培训，熟练掌握信息化服务手段，熟悉事项办理流程，努力提高为人民服务的能力。
   （四）提升服务标准。在各级政务服务机构大力推行窗口标准化服务，对纳入中心集中办理的事项，实行“一窗口对外、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”服务模式，办事窗口必须公开收费项目、收费标准、办事流程等，确保政务服务标准化。
   （五）提升服务内容。各单位要结合各自工作特点，广泛开展志愿者活动，拓展提升政务服务的内容和方式，通过整合各窗口行政服务资源成立志愿者服务队，深入基层、深入群众，为服务对象提供特殊事项预约办理、上门办理等服务，变窗口服务的“请进来”为“走出去”，让一些有困难的群众“足不出户也能办成事”。
    五、工作要求
   （一）高度重视。开展“微笑服务，文明之窗”主题实践活动，是进一步转变工作作风、提高服务质量、树立窗口形象的重要手段，也是加强窗口单位精神文明建设的要求。各级公共窗口单位要高度重视，加强邻导，精心组织，结合各自工作特点制定有效措施，确保活动顺利开展。
   （二）广泛宣传。活动期间，我市各级政务服务机构通过电子屏、微信、宣传栏等制作微笑服务宣传标语，营造微笑服务环境，提醒工作人员时刻保持微笑服务，创建文明之窗。
   （三）务求实效。各窗口单位和全体干部职工，要充分发挥积极性和主动性，把实践活动与岗位工作紧密结合起来，真抓实干，不走过场，务求实效，切实保证微笑服务活动体现在行动上，落实在工作中，真正树立起我市政务服务窗口良好形象。
   （四）落实责任。各窗口单位要对照标准和活动要求，结合各自实际，认真抓好落实。市政管要加强督导，及时检查指导。通过开展实践活动，进一步提高文明服务水平，促进我市政务服务工作上新台阶。